Ενσωμάτωση υποστήριξης AI με επίγνωση του πλαισίου στη ροή κρατήσεων

Γιατί δεν αρκεί μόνο η ερώτηση του χρήστη στην υποστήριξη AI;

Μια απάντηση τεχνικής υποστήριξης μπορεί να είναι ουσιαστικά σωστή, αλλά άχρηστη για τον χρήστη, εάν δεν λαμβάνει υπόψη τον ρόλο του, την ανοιχτή προβολή ή την τρέχουσα διαμόρφωση. Η Anolla αντιμετωπίζει το πλαίσιο ως μέρος της δημιουργίας της απάντησης και όχι ως λεπτομέρεια που προστίθεται αργότερα στη συνομιλία.

Ποιο πλαίσιο καθιστά μια απάντηση AI πραγματικά συναφή;

Ένα συνηθισμένο bot υποστήριξης αναζητά το κείμενο βοήθειας που ταιριάζει περισσότερο στην ερώτηση. Στην περίπτωση λογισμικού κρατήσεων, αυτό μπορεί να μην αρκεί, επειδή η πραγματική κατάσταση του χρήστη εξαρτάται από πολλά αλληλένδετα επίπεδα. Ο πάροχος υπηρεσιών μπορεί να αλλάζει το πρόγραμμα στη διαχείριση, ο πελάτης να προσπαθεί να κάνει κράτηση στη δημόσια σελίδα, ενώ ο κάτοχος του λογαριασμού και ο εργαζόμενος μπορεί να βλέπουν διαφορετικές ενέργειες.

Ακόμη και η ίδια τεχνικά ερώτηση μπορεί να απαιτεί διαφορετική απάντηση. Η έλλειψη διαθέσιμης ώρας μπορεί να οφείλεται στο πρόγραμμα του πόρου, στη διάρκεια της υπηρεσίας, στον ενδιάμεσο χρόνο, στο μέγιστο χρονικό περιθώριο προκράτησης ή σε άλλη επικαλυπτόμενη κράτηση.

Η σωστή απάντηση δεν εξαρτάται μόνο από την ερώτηση, αλλά και από το πού, με ποιον ρόλο και με ποια διαμόρφωση υποβλήθηκε.

Ποιες αρχές καθιστούν την υποστήριξη AI ευαίσθητη στο πλαίσιο;

Το πλαίσιο δεν αντιμετωπίζεται ως ένα μεγάλο πακέτο δεδομένων. Ο βοηθός χρησιμοποιεί σταδιακά τα επίπεδα που απαιτούνται για την επίλυση του αιτήματος και θα πρέπει να περιορίζεται στις ελάχιστες πληροφορίες που είναι πραγματικά απαραίτητες για την παροχή ακριβούς καθοδήγησης.

Πώς μετατρέπεται η κατάσταση του χρήστη σε μια απάντηση που λαμβάνει υπόψη το πλαίσιο;

Ο βοηθός χρησιμοποιεί μόνο το πλαίσιο που απαιτείται για την επίλυση της συγκεκριμένης ερώτησης. Οι απαραίτητες πληροφορίες συνδέονται με τους κανόνες του προϊόντος και το αποτέλεσμα είναι μια εξήγηση, το επόμενο βήμα ή, εφόσον χρειάζεται, μια διευκρινιστική ερώτηση.

Το εννοιολογικό διάγραμμα περιγράφει τη λογική δημιουργίας της απάντησης και όχι την πλήρη τεχνική αρχιτεκτονική των εσωτερικών συστημάτων της Anolla.

Πώς προσαρμόζεται η υποστήριξη AI σε διαφορετικές περιπτώσεις χρήσης;

Ο βοηθός δεν χρειάζεται να χρησιμοποιεί όλα τα διαθέσιμα δεδομένα για κάθε ερώτηση. Το απαραίτητο πλαίσιο εξαρτάται από την απόφαση που προσπαθεί να λάβει ο χρήστης και από τον περιορισμό που ενδέχεται να επηρεάζει την ενέργειά του.

Πώς μετατρέπεται μια ερώτηση σε επόμενο βήμα που μπορεί να επαληθευτεί;

Μια απάντηση που λαμβάνει υπόψη το πλαίσιο διαμορφώνεται ως διαδοχική ροή αποφάσεων και όχι ως ένα μεγάλο ερώτημα που αφορά όλα τα δεδομένα του χρήστη και του λογαριασμού.

1. Εντοπισμός της γλώσσας του χρήστη και της ενεργής ροής εργασίας

   Ο βοηθός ξεκινά από τη γλώσσα στην οποία υποβλήθηκε η ερώτηση και από τη σελίδα ή τη λειτουργία στην οποία βρίσκεται ο χρήστης.

2. Προσδιορισμός του σκοπού του ερωτήματος

   Το ερώτημα ταξινομείται, για παράδειγμα, ανάλογα με το αν αφορά ρυθμίσεις, διαθεσιμότητα, πρόσβαση ή τροποποίηση κράτησης.

3. Συλλογή του ελάχιστου απαραίτητου πλαισίου

   Ο ρόλος, η κατάσταση του λογαριασμού ή η διαμόρφωση χρησιμοποιούνται μόνο όταν χωρίς αυτά δεν είναι δυνατό να περιοριστεί αξιόπιστα η απάντηση.

4. Σύνδεση της κατάστασης με τους κανόνες του προϊόντος

   Η κατάσταση συγκρίνεται με τις τεκμηριωμένες λειτουργίες, τη λογική κρατήσεων και τους ισχύοντες περιορισμούς.

5. Παροχή απάντησης προσανατολισμένης στη δράση

   Η απάντηση εξηγεί την αιτία, προσδιορίζει τη ρύθμιση που πρέπει να ελεγχθεί και καθοδηγεί προς το κατάλληλο επόμενο βήμα.

6. Αναγνώριση των ορίων και παραπομπή όταν είναι απαραίτητο

   Εάν η αιτία δεν μπορεί να επαληθευτεί, η ΤΝ δεν πρέπει να επινοήσει λύση, αλλά να ζητήσει διευκρινίσεις ή να κατευθύνει τον χρήστη στην κατάλληλη ροή.

Ποια χαρακτηριστικά προκύπτουν από την αρχιτεκτονική υποστήριξης με επίγνωση του πλαισίου;

Η επίγνωση του πλαισίου δεν σημαίνει ότι η ΤΝ λαμβάνει όλες τις αποφάσεις για λογαριασμό του χρήστη. Η ίδια λογική προϊόντος που χρησιμοποιεί η εφαρμογή για τη διαχείριση κρατήσεων και δικαιωμάτων συμβάλλει επίσης στη διαμόρφωση της εξήγησης που παρέχεται στον χρήστη.

Χρηστικότητα των προσχεδίων απαντήσεων της ΤΝ στην εργασία της ανθρώπινης υποστήριξης

Τι ακριβώς σημαίνουν οι ισχυρισμοί αυτής της μελέτης περίπτωσης;

Αυτή είναι μια μελέτη περίπτωσης προϊόντος, όχι μια ιστορία πελάτη ούτε υπόσχεση ότι η AI θα επιλύει αυτόματα κάθε αίτημα υποστήριξης. Η σελίδα περιγράφει τη λογική σχεδιασμού της υποστήριξης της Anolla που λαμβάνει υπόψη το περιβάλλον, καθώς και τις δημοσίως περιγραφόμενες δυνατότητες της πλατφόρμας.

Περιορισμοί. Η AI μπορεί να ερμηνεύσει λανθασμένα μια ερώτηση, να βασιστεί σε ελλιπές περιβάλλον ή να χρειαστεί διευκρινίσεις. Ο βοηθός δεν θα πρέπει να ισχυρίζεται ότι άλλαξε ρυθμίσεις, είδε δεδομένα ή εντόπισε την αιτία, εάν δεν διαθέτει επαληθεύσιμη βάση για κάτι τέτοιο. Τα δεδομένα λογαριασμού και χρήστη πρέπει να χρησιμοποιούνται στον ελάχιστο δυνατό βαθμό και μόνο στον βαθμό που είναι απαραίτητος για την επίλυση του αιτήματος.